Kundenzufrieden­heit messen: So bauen Sie den richtigen Fragebogen

Einen Fragebogen zu erstellen, um die Kundenzufrieden­heit zu messen klingt im ersten Moment einfach. Wer sich aber länger mit der Materie beschäftigt, stellt schnell fest, dass es viel zu bedenken gibt, wenn gute Erkenntnisse aus dem Fragebogen gezogen werden sollen.

Ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit enthält Fragen zur Dienstleistung oder dem Produkt der Firma, die an Kunden gerichtet sind, die solch eine Dienstleistung oder Produkt erworben haben. Solch eine Befragung dient der Qualitätssicherung und kann gezielt für eine Problemerkennung oder Verbesserung eingesetzt werden. Hier ist der große Unterschied zu einer öffentlichen Bewertung wie z. B. das Google-Bewertungssystem.

Bei Google ist eine negative Bewertung unerwünscht, da es Neukunden evtl. davon abhält Ihr Angebot zu nutzen. Bei einer Kunden­zufriedenheits­befragung kann eine negative Bewertung wertvolle Information zur Verbesserung liefern und somit langfristig den Erfolg sichern.

Kurz halten statt jedes kleinste Detail abfragen
Das Prinzip "so viel wie nötig, aber so wenig wie möglich" funktioniert bei Kundenzufriedenheitsfragebögen oft sehr gut. Je länger die Formulare werden, desto weniger bereit sind Kunden, alle Fragen sorgfältig zu beantworten. Lieber 5 gute Fragen als unzählige Details. "Wie empfanden Sie unsere Pünktlichkeit" bringt für die Qualitätssicherung wertvollere Informationen als "Wie bewerten Sie unser Logo".

Geschlossene und offene Fragen kombinieren
Kombinieren Sie geschlossene und offene Fragen. Die geschlossenen Fragen lassen sich wunderbar auswerten. Offene Fragen bringen das "Warum" hinter der Kundenwahrnehmung zum Vorschein.

Die richtige Reihenfolge der Fragen
Achten Sie auf die richtige Reihenfolge der Fragen. Ein offenes "Warum" macht direkt hinter der Bewertungsskala mehr Sinn als 2 Fragen weiter nochmal auf das Thema zurück zu kommen.

Anonymität als Design-Entscheidung
Anonyme Befragungen bringen in der Regel ehrlichere Antworten als eine Befragung mit Namen und E-Mail Adresse. Gerade auch Kunden, die wiederkommen möchten, möchten nicht als "schwierig" gelten und bewerten Sie dadurch eher besser. Auch die Verknüpfung mit einem Gewinn verzerrt das Bild eher zu einem positiven Feedback. Aber nur durch ehrliches Feedback lässt sich eine Dienstleistung oder ein Produkt verbessern.

• Vermeiden Sie zu lange oder zu komplizierte Fragebögen.
  Zu lange Fragebögen schrecken viele Kunden ab. Die wenigsten möchten viel Zeit investieren, geben aber gerne ein kurzes Feedback ab.
• Vermeiden Sie Suggestivfragen, die eine Antwort vorwegnehmen bzw. vorgeben.
  Zum Beispiel: "Wie sehr hat Ihnen unser freundliches und kompetentes Team weitergeholfen?".
  Hier geben Sie Ihren Kunden bereits vor, dass Ihr Team freundlich und kompetent ist, auch wenn Ihre Kunden das eventuell gar nicht so empfanden.
• Ergebnisse einsammeln, aber nie darauf reagieren.
  Wenn Sie nur Feedback einsammeln, es aber nie auswerten bzw. darauf reagieren, verpufft der Nutzen.
• Falscher Zeitpunkt.
  Wenn Sie das Feedback zu spät abfragen, sind viele Dinge nicht mehr so präsent bei den Kunden und Sie verlieren wertvolle Informationen.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, eignen sich laufende / kontinuierliche Kundenbefragungen mehr als stichprobenartige Erhebungen. Wenn Sie nur zu einem bestimmten Zeitpunkt Befragungen durchführen, werden Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besonders freundlich sein. Bei einer laufenden Befragung bekommen Sie ein viel besseres Bild der Situation.

Mit Kundenbewertung.online können Sie für jede Abteilung, jeden Standort oder jedes Produkt einen eigenen Fragebogen erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Zu jeder Befragung gibt es einen eindeutigen Link, der als Mail verschickt oder als QR-Code runtergeladen werden kann. So können Sie Ihre Kunden direkt nach dem Kauf per E-Mail oder mit einem QR-Code an der Ladentür zum Feedback auffordern.
Sie erhalten so eine laufende Befragung ohne zusätzlichen Aufwand.

Überzeugen Sie sich selbst und starten Sie noch heute mit einem 4-wöchigen Testaccount.
Bei Fragen steht Ihnen unser Team jederzeit gerne zur Verfügung.

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